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朝阳乡、各街道、华侨旅游经济区，区直各部门:
《桂林市七星区12345政府服务热线工作考核办法》已经区政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
桂林市七星区人民政府办公室
2020年8月10日
桂林市七星区12345政府服务热线
工作考核办法
第一条为推进桂林市七星区12345政府服务热线(以下简称“区12345热线”)工作制度化、规范化、科学化，促进政风行风转变，确保热线诉求办理质量，不断提升群众满意度，现根据自治区和桂林市关于12345政府服务热线的相关管理规定，特制定本考核办法。
第二条为实现区12345热线“事事有回音、件件有落实、环环可监督”的工作目标，对承办单位处理工单、解决问题的力度和效果进行综合考核，全面科学评价其工作实绩，有效提升其行政效能与服务质量。
第三条考核坚持实事求是、公开透明、客观公正、分级分类、定性定量结合的原则，以系统采集的数据为依据，全面、准确评价各单位工作;坚持规范办理、提高质量的原则，注重考核承办单位工单办理规范性和实效性;坚持夯实基础、压实责任的原则，月度和年终考核相结合。
第四条桂林市七星区人民政府办公室为实施考核的主体单位(以下简称“考核主体单位”)，负责全区12345热线监管与考核工作。
第五条考核对象(以下统称“承办单位”)为:
(一)乡、街道、经济区(6家):东江街道办事处、七星街道办事处、漓东街道办事处、朝阳乡人民政府、穿山街道办事处、华侨旅游经济区管理委员会。
(二)区政府组成部门(21家):发展和改革局、工业和信息化局、投资和促进局、财政局、城管局、农业农村局、市场监管局、教育局、民政局、司法局、人力资源社会保障局、住房城乡建设局、商务局、文化体育和旅游局、卫生健康局、退役军人局、应急局、审计局、统计局、漓江风景名胜区管理局、机关事务管理局。
(三)其他单位:科学技术局、工业园区建设局、自然资源局(国土、规划)、生态环境局、总工会、团区委、妇联、残联、创业中心、会展中心等。
第六条考评实行月度考核和年度考核。
月度考核得分=基础考核得分+其他考核得分。
年度考核得分=各月度考核得分之和/12。
全年考核周期为当年1月1日-12月31日。
第七条考核范围为区12345热线电话、网站、微信、移动客户端及其他渠道受理的全部事项。
第八条实行百分制量化考核，分为基础考核和其他考核。
(一)基础考核
1.办单质效。主要考核工单处理的效率和效果。包括及时签收率、退单及时率、错误退单、按时办结率、逾期处理、处理满意率等考核指标。
2.知识储备。主要考核承办单位知识库信息的采集、维护工作。包括知识点按时响应、知识库准确性等考核指标。
(二)其他考核
按热线年度工作侧重点设置的考核项目。
(三)考核评分。综合考核得分=基础考核得分+其他考核得分。
考核数据采集方式以系统数据为主、材料审核为辅。以办结时限在月度时间范围内办结的工单总量为基数，进行各项考核指标的计算。
第九条考核主体单位每月第7个工作日前对各承办单位的月度考核结果进行公布，形成书面通报报送区委、区政府相关领导，同时抄送各承办单位。
每年1月份统计上年度考核成绩，考核主体单位根据各“承办单位”的月度考核结果计算其年度考核得分，并将得分换算为绩效考评分数后纳入区绩效考评结果。
第十条承办单位对月度考核得分有异议的，可以自月度考核结果公布之日起5个工作日内向考核主体单位提出申诉，逾期将不予受理。申诉时，承办单位需提交具体的申诉理由和相关证明材料。申诉受理后，由考核主体单位进行复核，核查属实的，修正其考核得分;与事实不符的，则维持其原得分不变。
第十一条考核主体单位将严格规范热线的日常流程管理。对承办单位作风不严谨、管理不规范、责任不落地的问题给予通报;对情节严重的当事人和单位进行责任追究，相关情况上报纪检监察部门，以确保考核工作的严肃性、权威性。
第十二条区12345热线工作的年度考核指标根据上级年度考核指标，结合我区实际进行制定，由考核主体单位于每年的12月31日前进行印发。
第十三条本办法自发布之日起施行，解释权归区政府办公室。
附件:桂林市七星区2020年度12345政府服务热线考核指标
附件
桂林市七星区2020年度12345政府服务热线考核指标
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考核内容 |
考核事项 |
考核指标 |
评分标准 |
数据 来源 |
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一、基础考核 (90分) |
(一)办单质效(70分) |
1.及时签收率(15分)。(1)突发类工单及时签收率(3分):承办单位应在突发类工单派发后30分钟内签收。(2)常规工单及时签收率(12分):承办单位应在常规工单派发后1个工作日内签收。 |
1.突发类工单及时签收率=及时签收的突发类工单量/突发类工单办理总量×100% 承办单位突发类工单及时签收率达到95%及以上不扣分，低于95%的部分，每单扣1.5分，扣完3分为止。 2.常规工单及时签收率=及时签收的常规工单量/常规工单办理总量×100%承办单位常规工单及时签收率达到95%及以上不扣分，低于95%的部分，每单扣1分，扣完12分为止。 |
系统提取数据 |
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2.退单及时率(5分)。(1)突发类工单退单及时率(3分):承办单位对不属于本单位职责范围内的突发工单，应在签收后30分钟内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)退回。 (2)常规工单退单及时率(2分):承办单位对不属于本单位职责范围内的常规工单，应在签收后6个小时(工作时)内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)退回。 |
1.突发类工单退单处理及时率=突发类工单及时退单量/突发类工单回退总量×100%承办单位突发类退单处理及时率达到95%及以上不扣分，每降低1%扣0.3分，扣完3分为止。 2.常规工单退单处理及时率=非突发类工单及时退单量/非突发类工单回退总量×100%承办单位常规工单退单处理及时率达到95%及以上不扣分，每降低1%扣0.1分，扣完2分为止。 |
系统提取数据 | ||
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3.错误退单考核(5分) 承办单位不可将本属于本单位职责的工单无故退回。 错误退单:经确认后，仍由原退单的承办单位承办的工单(义务、协调承办处理等工单除外)。 |
错误退单，每次扣1分，扣完5分为止。 |
材料审核 | ||
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4.按时办结率(25分) 承办单位应在规定时限内办结派发的工单。 办结:事项办理完成后，承办单位将办理结果回复诉求人，并向系统提交办理情况申请办结，系统审核办结的。 |
按时办结率=按时办结工单量/办结工单总量×100%。各承办单位按时办结率达到90%及以上不扣分，每降低1%扣2.5分，扣完25分为止。 |
系统提取数据 | ||
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5.逾期处理(10分) 工单超时后2个小时未处理将触发黄牌警告。工单超时后8个小时未处理将触发红牌警告。 |
对于市热线派发的工单，出现黄牌警告的，扣2分/单;出现红牌警告的，扣5分/单，扣完10分为止。 | |||
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6.处理满意率(10分)。市热线中心将对诉求人进行自动回访和人工回访，了解承办单位处理情况、答复情况和诉求人评价情况。 |
满意率=满意工单量/工单总量×100%承办单位满意率达到90%及以上不扣分，每降低1%扣1分，扣完10分为止。不满意工单以二次回访满意度为准(含一人多次重复同一诉求的情况)。集中诉求(多人多次)引起的批量不满意服务工单，由承办单位申请，经区平台审核通过后，按30:1计算不满意数，不超过 30 件(含)的按 1 件计算。 |
系统提取数据 | ||
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(二)知识储备(20分) |
1.知识点按时响应(15分)。 (1)承办单位机构职能和政策法规发生变动的，应在接到上级有关部门关于国家或自治区或市、县层面相关政策发文通知后10个工作日内予以更新; (2)市热线中心通过知识提问等方式对承办单位提出增删改要求的，承办单位应当在2个工作日内予以更新，内容包括但不限于:单位机构职能和政策法规变动情况、阶段性的重点工作及热点问题。 |
承办单位未按要求按时更新知识库知识点的，每条扣1分，扣完15分为止。 |
系统提取数据 | |
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2.知识库准确性(5分)。承办单位保证本单位知识库内容的准确性、权威性。 |
话务员引用知识库内容时发现错误、群众反映市热线中心告知的信息不正确(信息来自知识库)，经市热线中心核实的确存在差错的，对相应承办单位进行考核。按知识条目考核，每条扣0.5分，扣完5分为止。 |
系统提取数据 | ||
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二.其它考核(10分) |
(一)制度建设(3分) |
1.加强组织领导(1分)。 明确分管领导;配备联络员对接工单流转有关事宜。 |
未确定分管领导，扣0.5分。 未配备联络员的，扣0.5分。 |
材料审核 电话拨测 |
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2.建立热线工作机制。(2分) 承办单位要建立与热线相关的工作机制，为办理热线工单提供制度保障。为保障热线工单及时转派，工单办理员变动时，应第一时间报区政府办备案。 |
未建立工作机制，明确工作职责，扣1分。 工单办理员变动未及时报区政府办备案，扣1分。 |
材料审核 电话拨测 | ||
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(二)配合热线工作(2分) |
配合热线工作。(2分) 配合完成热线相关工作开展。考核承办单位接到会议或现场踏勘的通知，应积极配合，安排人员参加会议或踏勘。 |
经认定为不积极配合的，每1件扣1分，扣完为止。 |
材料审核 | |
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(三)工作纪律(5分) |
工作纪律(5分)承办单位应实事求是，遵守纪律，按管理办法有关要求处理诉求工单。 |
承办单位在办理有关工单时存在以下情形的，酌情扣分:1.在办理、答复中弄虚作假，虚构办理措施、办理结果，影响政府服务热线整体形象的，每件扣1分，扣完5分为止;2.违反保密规定，泄露诉求人相关信息，或造成其他有关信息不当公开的，每件扣2分，扣完5分为止;3.因履职不到位被媒体曝光造成较大影响的，每件扣5分。 4.经认定，承办单位没有回复诉求人的，每一件事项扣0.5分，扣完5分为止。(因诉求人的原因导致无法回复好诉求人不需要回复的除外) |
材料审核系统提取数据 |
公开方式:公开
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桂林市七星区人民政府办公室 2020年8月10日印发 |
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